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Travaux publics et Services gouvernementaux Canada

Services de maintenance et de soutien des logiciels sous licence

Le texte légal de l’item des CCUA

4004 01 (2008-05-12) Interprétation

  1. Dans le contrat, à moins que le contexte n'indique un sens différent :
    « conditions générales »
    désigne les conditions générales qui font partie du contrat;
    « erreur de logiciel »
    désigne toute instruction ou énoncé concernant le logiciel contenu ou non-contenu dans les programmes sous licence qui, par sa présence ou son absence, empêche ceux-ci de fonctionner conformément aux spécifications;
    « période de soutien du logiciel »
    désigne la période prévue au contrat au cours de laquelle l'entrepreneur doit fournir le soutien à l'égard du logiciel sous licence, conformément aux conditions du contrat;
    « versions de maintenance »
    désigne l'ensemble des améliorations, des extensions, des mises à niveau, des mises à jour, des versions, des renommages, des réécritures, des améliorations croisées, des composants et des mises à niveau inférieur ou toute autre modification apportée au logiciel sous licence élaboré ou publié par l'entrepreneur ou son ayant droit;
  2. Les mots et expressions définis dans les conditions générales et utilisés dans les présentes conditions générales supplémentaires ont le sens qui leur est donné dans les conditions générales.
  3. En cas d'incompatibilité entre les conditions générales et les présentes conditions générales supplémentaires, les dispositions pertinentes des présentes conditions générales supplémentaires l'emportent.
  4. Si les conditions générales supplémentaires 4003 font partie du contrat, les mots et expressions qui y sont définis et qui sont utilisés dans les présentes conditions générales supplémentaires ont le sens qui leur est donné dans ces conditions générales supplémentaires.
  5. Si les conditions générales supplémentaires 4003 ne font pas partie du contrat, les définitions suivantes s'appliquent au contrat :
    « documentation du logiciel »
    désigne l'ensemble des manuels, livrets, guides d'utilisation et autres documents écrits en langage courant que l'entrepreneur a fournis au Canada et qui sont destinés à être utilisés avec les programmes sous licence, que cette documentation soit fournie sous forme imprimée, sur bande magnétique, sur disque ou sur un autre support d'information;
    « programmes sous licence »
    désigne l'ensemble des programmes informatiques sous forme de code objet à l'égard desquels l'entrepreneur doit fournir des services de soutien conformément au contrat;
    « logiciel sous licence »
    désigne l'ensemble des programmes sous licence et la documentation visée par la licence;
    « support d'information »
    désigne le matériel ou support sur lequel les programmes sous licence sont stockés pour être livrés au Canada, incluant des supports d'information électroniques comme les bandes magnétiques ou les téléchargements électroniques. Le support d'information ne comprend pas le logiciel sous licence stocké sur le support d'information.
  6. Les articles intitulés « Droit de propriété » et « Garantie » qui figurent dans les conditions générales ne s'appliquent pas au logiciel sous licence et au support d'information. Les dispositions relatives à la propriété, à la garantie et au support d'information mentionnés aux présentes conditions générales supplémentaires, et aux conditions générales supplémentaires 4003 si celles-ci font partie du contrat, s'appliquent en remplacement de ces articles.

4004 02 (2008-05-12) Services de correction d'erreurs

  1. Le Canada peut signaler à l'entrepreneur, pendant la période de soutien du logiciel, toute défaillance qui empêche les programmes sous licence de fonctionner conformément à la documentation du logiciel ou, s'il y a lieu, aux spécifications. Le Canada peut signaler ces défaillances par écrit, par téléphone ou par un autre moyen de télécommunications. À la réception d'un avis de défaillance du Canada, sauf disposition contraire dans le contrat, l'entrepreneur doit employer tous les moyens raisonnables pour remettre au Canada, dans les délais prévus aux paragraphes 2 et 3, une correction de l'erreur de logiciel qui a causé la défaillance. Toute correction de ce genre devra maintenir les programmes sous licence conformes à la documentation du logiciel ou, s'il y a lieu, aux spécifications pendant la période de soutien du logiciel. L'entrepreneur doit faire tout ce qui est raisonnablement possible pour apporter des corrections permanentes à toutes les erreurs du logiciel et il garantie que le logiciel sous licence continuera de satisfaire les critères fonctionnels et de rendement établis dans les spécifications. Toutes les corrections apportées aux erreurs de logiciel feront partie du logiciel sous licence et seront assujetties aux conditions de la licence du Canada se rapportant au logiciel sous licence.
  2. Sauf disposition contraire dans le contrat, l'entrepreneur doit répondre à un avis d'erreur de logiciel en fonction du degré d'importance de l'erreur, selon les indications du paragraphe 3. Le degré d'importance de l'erreur sera déterminé de façon raisonnable par le Canada qui en informera l'entrepreneur en se basant sur les définitions suivantes :
    « Degré 1 » :
    défaillance d'un programme sous licence qui empêche l'utilisateur d'utiliser ledit programme, ce qui a des répercussions critiques pour ses objectifs;
    « Degré 2 »:
    défaillance d'un programme sous licence qui en restreint considérablement l'exploitation par l'utilisateur;
    « Degré 3 » :
    défaillance touchant certaines fonctions d'un programme sous licence qui ne sont pas critiques pour l'ensemble des opérations de l'utilisateur;
    « Degré 4 » :
    défaillance qui a été contournée ou corrigée temporairement et ne touche pas les opérations de l'utilisateur.
  3. Sauf disposition contraire dans le contrat, l'entrepreneur doit faire tout ce qui est raisonnablement possible pour corriger les erreurs de logiciel dans les délais suivants :
    « Degré 1 » :
    dans les vingt-quatre (24) heures de l'avis donné par le Canada;
    « Degré 2 » :
    dans les soixante-douze (72) heures de l'avis donné par le Canada;
    « Degré 3 » :
    dans les quatorze (14) jours de l'avis donné par le Canada;
    « Degré 4 » :
    dans les quatre-vingt-dix (90) jours de l'avis donné par le Canada.
  4. Si le Canada signale une erreur de logiciel à l'entrepreneur, le Canada devra fournir à l'entrepreneur l'accès raisonnable au système informatique dans lequel se trouve le programme sous licence et lui fournir les renseignements qu'il demande de façon raisonnable, comme des exemples de résultats et d'autres renseignements de diagnostic, afin de permettre à l'entrepreneur de corriger rapidement l'erreur de logiciel.

4004 03 (2008-05-12) Versions de maintenance

Pendant la période de soutien du logiciel, l'entrepreneur doit fournir au Canada toute les versions de maintenance, sous forme de code objet et sans frais. Toutes les versions de maintenance feront partie du logiciel sous licence et seront assujetties aux conditions de la licence du Canada se rapportant au logiciel sous licence. Sauf disposition contraire dans le contrat, le Canada recevra au moins une version de maintenance par période de maintenance de douze (12) mois.

4004 04 (2008-05-12) Support d'information

  1. L'entrepreneur doit fournir au Canada toutes les corrections d'erreurs de logiciel, les versions de maintenance et les mises à jour sur un support d'information qui est exempt de vices et de virus informatiques et qui est compatible avec le système informatique sur lequel les programmes sous licence sont installés.
  2. Le Canada deviendra propriétaire du support d'information qui lui est fourni dans le cadre de la prestation des services de soutien du logiciel dès la livraison et l'acceptation du support par le Canada ou en son nom. Aux fins du présent paragraphe, l'expression « support d'information » ne comprend pas le logiciel sous licence stocké sur le support d'information.

4004 05 (2008-05-12) Services de soutien

Si des services de soutien sont prévus au contrat, l'entrepreneur doit fournir au Canada l'accès au personnel de l'entrepreneur , pour aider le Canada à répondre aux questions concernant le logiciel sous licence, pendant les heures précisées au contrat. Si les heures ne sont pas précisées au contrat, cet accès au personnel de l'entrepreneur doit être entre 8 h à 17 h, heure locale, à l'endroit où sont installés les programmes sous licence, du lundi au vendredi, sauf les jours fériés que le Canada observe à cet endroit. L'accès du Canada au personnel de l'entrepreneur comprend l'accès par téléphone, par télécopieur, par courrier électronique, par Internet et, si prévu expressément dans le contrat, des services sur place et des services par le biais d'une équipe d'intervention spéciale. S'il y a lieu et si prévu dans le contrat, le Canada désignera par avis écrit à l'entrepreneur, un ou des représentants de l'utilisateur qui seront les seules personnes autorisées à avoir accès aux services de soutien au nom du Canada. Le Canada peut modifier cette désignation en envoyant un autre avis à ce sujet à l'entrepreneur.

4004 06 (2013-04-25) Frais de soutien et services sur place

Sauf disposition contraire dans le contrat, les frais de soutien mensuels ou annuels indiqués au contrat comprennent tous les frais liés aux services de soutien du logiciel qui sont décrits au contrat, sauf les services sur place, et les services de correction sur place des erreurs de logiciel, par le biais d’équipes d’intervention spéciale. L'entrepreneur doit fournir les services sur place, à la demande du Canada, selon les taux de main-d'œuvre horaires ou quotidiens précisés au contrat. Les frais raisonnables de déplacement et de subsistance que l'entrepreneur engage pour fournir des services sur place et que le Canada approuve à l'avance seront remboursés à l'entrepreneur conformément aux lignes directrices précisées au contrat, ou, si elles ne sont pas précisées, conformément aux lignes directrices applicables du Conseil du Trésor. Tous ces frais préapprouvés devront être facturés au Canada comme frais distincts.

4004 07 (2008-05-12) Responsabilités du Canada

  1. Sauf disposition contraire dans le contrat, le Canada maintiendra, pendant la période de soutien du logiciel, une ligne téléphonique et un accès Internet destinés à être utilisés dans le cadre de la prestation des services de soutien du logiciel. Le Canada sera responsable de l'installation, de l'entretien et de l'utilisation de ce matériel ainsi que des frais de téléphone s'y rapportant. L'entrepreneur peut utiliser la ligne téléphonique et le courrier électronique dans le cadre de la prestation des services de soutien du logiciel.
  2. Sauf disposition contraire dans le contrat, le Canada sera responsable d'installer toutes les corrections des erreurs de logiciel, les versions de maintenance et les mises à niveau.
  3. Le Canada protégera les données contre les pertes en adoptant des mesures de sauvegarde.

4004 08 (2008-05-12) Services exclus

L'entrepreneur n'est pas tenu de corriger une défaillance des programmes sous licence, par rapport aux spécifications, si cette défaillance est causée par:

  1. l'utilisation par le Canada du logiciel sous licence d'une façon qui n'est pas conforme à la licence qu'il a obtenue;
  2. l'utilisation de matériel ou de logiciels qui sont fournis par une personne autre que l'entrepreneur ou un sous-traitant et qui n'est pas conforme aux spécifications; ou
  3. des modifications non approuvées par l'entrepreneur ou un sous-traitant ont été apportées au logiciel sous licence.