Préparé par
Hill+Knowlton Stratégies
11 juin 2019
Gestion du rendement
des fournisseurs
(GRF)
Ce que nous avons entendu
Un résumé de la mobilisation des
intervenants
© Hill+Knowlton Stratégies
Hill+Knowlton Stratégies (H+K) a été retenue par Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) pour
l’aider à entreprendre ce projet de mobilisation. H+K a élaboré l’ordre du jour des tables rondes en personne et
des consultations WebEx et a facilité ces discussions en collaboration avec SPAC; SPAC a sélectionné et invité
les participants. Un sondage en ligne distinct a été élaboré et lancé par SPAC. Le rôle de H+K était d’analyser les
données recueillies lors des tables rondes et des webinaires en personne (et non lors du sondage en ligne) et
d’en faire rapport. SPAC a examiné les versions préliminaires de ce rapport et a fourni à H+K des commentaires
écrits qui ont été intégrés au produit final.
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Table des matières
Possibilités principales ____________________________________________________________________ 1
Sommaire executif ________________________________________________________ 2
Introduction 2
Vue d’ensemble 2
Élaboration d’une politique de GRF 3
Indicateurs de rendement clés 4
Introduction + contexte ____________________________________________________ 5
Contexte 5
Mobilisation 2
Sensibilisation 7
Constatations détaillées ____________________________________________________ 9
Possibilités 9
Défis 10
Élaboration d’une politique de GRF __________________________________________ 12
Application d’une politique de GRF 12
Évaluations du rendement des fournisseurs 13
Autres considérations 15
Indicateurs de rendement clés ______________________________________________ 17
Qualité 17
Coût 17
Calendrier 18
Gestion 18
Annexe A – Activités et lieux de consultation___________________________________ 20
Annexe B – Fiches de travail des participants __________________________________ 21
1 | © Hill+Knowlton Stratégies
Dans l’ensemble, les intervenants ont convenu
qu’un régime de gestion du rendement des
fournisseurs (GRF) pourrait motiver les
fournisseurs à donner un bon rendement et à
constituer un outil de gestion productif pour le
gouvernement, mais on craignait qu’il
désavantage les nouveaux fournisseurs sans
antécédents commerciaux avec le gouvernement
fédéral, qu’il exige des ressources
importantes et qu’il impose des coûts
supplémentaires aux fournisseurs et aux
autorités contractantes.
Les intervenants ont décrit un certain nombre de
points de décision stratégique clés pour un
régime de GRF, notamment les suivants.
Application
La plupart des participants étaient d’avis qu’un
régime de GRF devrait s’appliquer à tous les
contrats publics pour tous les groupes de biens
ou de services, mais ils étaient divisés en ce qui
concerne le seuil financier approprié. Près de la
moitié des participants ont dit qu’il devrait
s’appliquer aux contrats de n’importe quel
montant, tandis que d’autres ont dit qu’il ne
devrait s’appliquer qu’aux contrats de 100 000 $
ou plus, y compris des seuils supérieurs à
100 000 $ (p. ex. 1 million de dollars et plus).
Une minorité de participants ont dit qu’il devrait
s’appliquer aux contrats de moins de 100 000 $,
y compris les seuils de 25 000 $ et plus.
Fréquence
Certains participants préféraient des résultats
intermédiaires tous les six mois (ou à mi-
parcours pour les contrats de moins de six mois),
tandis que d’autres préféraient tous les 12 mois
ou seulement à la clôture du contrat. Dans tous
les cas, les participants ont indiqué qu’il faut tenir
compte de l’incidence des évaluations
fréquentes sur la charge de travail de
responsable technique (RT).
Calcul
Pour calculer la note d’un fournisseur, certains
participants ont préféré une moyenne pondérée
de toutes les notes finales et provisoires du
fournisseur, certains ont suggéré d’utiliser les
notes finales du fournisseur et les notes
provisoires les plus récentes, et d’autres
voulaient utiliser uniquement les notes finales.
Les participants ne s’entendaient pas non plus
clairement sur la façon de noter les nouveaux
fournisseurs au cours du processus d’évaluation
des soumissions, mais ils étaient légèrement en
faveur de l’attribution d’un « 3 » comme note par
défaut pour les nouveaux fournisseurs.
Responsabilité
L’autorité contractante (AC), ou une combinaison
de l’AC et de l’RT, devrait être responsable de
l’exécution et de la communication des résultats
des évaluations du rendement des fournisseurs,
l’AC jouant un rôle de premier plan dans la
supervision et la validation des évaluations.
Appels
Le processus d’appel devrait être sans lien de
dépendance de SPAC, soit en tant
qu’organisme d’appel indépendant, soit en tant
que combinaison d’un organisme d’appel
indépendant et/ou d’un comité de la haute
direction de Services publics et
Approvisionnement Canada (SPAC).
Les participants ont également proposé un
certain nombre d’indicateurs de rendement
clés (IRC), notamment : la qualité du service
fourni par le fournisseur après la clôture du
contrat; l’utilisation d’économies ou d’approches
novatrices par les fournisseurs; l’exécution du
contrat dans les limites du budget ou avant la
date prévue; l’exactitude des prévisions des
coûts ou leur maîtrise; la réalisation des
principaux jalons et/ou dates de livraison; la
fréquence et la qualité des communications des
fournisseurs avec les AC et RT.
Possibilités
principales
2 | © Hill+Knowlton Stratégies
Introduction
Le gouvernement du Canada, qui achète
actuellement des biens et services d’une valeur
de 22 milliards de dollars par année auprès
d’environ 37 500 fournisseurs, veut renforcer le
bon rendement des fournisseurs et se
positionner comme un acheteur de choix. Par
conséquent, Services publics et
Approvisionnement Canada (SPAC) dirige
l’élaboration d’un régime de GRF qui
encouragerait les fournisseurs à obtenir un bon
rendement, les tiendrait responsables de leur
mauvais comportement ou de leur comportement
inacceptable et créerait un répertoire de leur
rendement antérieur.
SPAC a rédigé un projet de politique de GRF qui
comprendrait quatre indices de rendement
(qualité, coût, calendrier et gestion) selon
lesquels les IRC propres à chaque groupe de
biens ou de services seraient évalués selon une
échelle de cinq points. Afin de recueillir les
commentaires des intervenants de l’industrie et
du gouvernement sur les éléments clés de la
politique proposée, SPAC a tenu des
consultations régionales en personne dans les
six régions de SPAC : Pacifique (Vancouver),
Ouest (Edmonton), Ontario (Toronto), région de
la capitale nationale (Ottawa/Gatineau),
Québec (Montréal) et Est (Halifax) en
mars 2019. Deux consultations WebEx pour les
intervenants dans l’impossibilité d’assister aux
séances régionales en personne ont eu lieu au
début d’avril 2019.
Dans l’ensemble, les participants ont convenu
qu’un régime de GRF pourrait motiver les
fournisseurs à bien performer et constituer un
outil de gestion productif pour le
gouvernement, mais ils craignaient qu’il
désavantage les nouveaux fournisseurs sans
antécédents commerciaux avec le gouvernement
fédéral, qu’il exige des ressources
importantes et qu’il impose des coûts
supplémentaires aux fournisseurs et aux
autorités contractantes.
Vue d’ensemble
Plusieurs avantages d’un régime de GRF ont été
recensés, notamment le fait d’encourager les
fournisseurs à fournir une valeur ajoutée et des
solutions novatrices. Les intervenants du
gouvernement et de l’industrie ont fait remarquer
que la GRF pourrait aider à améliorer la
communication entre les fournisseurs, les
autorités contractantes (AC) et les responsable
technique (RT), à établir les attentes des deux
côtés et à fournir une rétroaction constructive
aux fournisseurs. Les intervenants de l’industrie
ont également indiqué que la GRF pourrait
contribuer à favoriser la clarté des attentes et à
faire en sorte que les questions liées au mauvais
rendement soient soulevées avant la fin du
contrat, lorsqu’il est déjà trop tard. Plusieurs
intervenants de l’industrie de la région de l’Ouest
ont vanté la GRF comme un pas dans la bonne
direction vers l’adoption d’un processus
d’approvisionnement de type SFQ (sélection
fondée sur les qualifications) qui met l’accent sur
les compétences de l’offre d’un fournisseur par
rapport au prix. Selon les intervenants
gouvernementaux, la GRF facilitera l’accès des
AC et des RT à l’information sur le rendement
antérieur des fournisseurs pour éclairer les
décisions futures en matière
d’approvisionnement.
Les participants ont également cerné plusieurs
défis potentiels. Pour les intervenants de
l’industrie, en particulier les petites et moyennes
entreprises, les défis potentiels comprennent la
création d’obstacles pour les nouveaux
fournisseurs qui n’ont pas de note de rendement
lorsqu’ils présentent une demande de contrats
publics, et l’imposition de fardeaux administratifs
et de formalités administratives supplémentaires,
notamment la possibilité de coûts
supplémentaires. Parmi les intervenants
Sommaire
exécutif
3 | © Hill+Knowlton Stratégies
gouvernementaux, il a été souligné que la GRF
pourrait également entraîner un fardeau
administratif supplémentaire et alourdir la charge
de travail des AC et des RT qui seraient
chargées d’évaluer le rendement des
fournisseurs et de tenir la base de données
centrale sur le rendement des fournisseurs. Les
intervenants de la région de la capitale nationale
(RCN), en particulier, ont insisté sur la nécessité
de clarifier les rôles et les responsabilités des
intervenants gouvernementaux dans le cadre
d’un régime de GRF. On s’est demandé
comment un régime de GRF pourrait être
appliqué dans certaines circonstances, par
exemple dans les collectivités rurales ou
éloignées qui n’ont pas un grand nombre de
fournisseurs, pour les contrats à fournisseur
unique ou lorsqu’un fournisseur participe par la
suite à une fusion ou une acquisition. Certains
intervenants gouvernementaux ayant
l’expérience d’un régime de GRF ont fait part de
leur hésitation à consigner des évaluations
négatives en raison de la possibilité que les
évaluations soient accessibles en vertu des
règles fédérales sur l’accès à l’information ou
d’autres règles semblables.
Les intervenants ont convenu que la
communication serait importante pour assurer le
succès de toute politique de GRF, les
fournisseurs étant informés dès le début du
processus contractuel des indicateurs de
rendement clés (IRC). Ils ont convenu qu’il
devrait y avoir des vérifications régulières et des
calendriers de communication établis dans la
politique afin d’éviter les malentendus et les
retards potentiels.
Le processus d’évaluation devrait être souple
pour permettre aux fournisseurs de travailler sur
leur rendement et d’améliorer leur note de
rendement, et les résultats du processus
d’évaluation devraient être diffusés dans tous les
ministères afin d’amplifier les apprentissages et
de clarifier tout malentendu.
Élaboration d’une politique de GRF
Les participants aux consultations ont été invités
à créer leur propre politique de GRF, en y
incorporant les éléments clés du processus de
GRF.
Les trois quarts étaient d’avis que la politique
devrait s’appliquer à tous les contrats de l’État
pour tous les biens et services, mais sont divisés
à égalité sur la question de son application
qu’aux contrats de plus de 100 000 $ (y compris
les seuils supérieurs à 100 000 $, comme
1 million de dollars et plus) ou aux contrats de
n’importe quel montant. Une minorité de
participants ont proposé l’applicabilité de la GRF
aux contrats inférieurs au seuil de 100 000 $. De
nombreux participants qui estimaient qu’il devrait
s’appliquer à tous les contrats étaient en faveur
d’un processus de GRF plus simple pour les
projets de moindre valeur. Un quart d’entre eux
estimaient que ce régime ne devrait s’appliquer
qu’aux contrats publics portant sur certains
groupes de biens ou services, en fonction de
caractéristiques telles que le risque ou
l’emplacement.
Les participants ne s’entendaient pas sur le
moment où les fournisseurs devraient recevoir
les résultats de l’évaluation provisoire. Le plus
grand nombre d’entre eux étaient en faveur d’un
rapport semestriel ou, pour les contrats de moins
de six mois, d’un rapport à mi-parcours du
contrat et à la clôture. D’autres préféraient des
rapports tous les 12 mois (ou seulement à la
clôture du contrat), à d’autres intervalles comme
les jalons du contrat, ou à la discrétion de l’AC.
Certains ont dit que le moment de la
présentation des rapports devrait dépendre de la
nature des services ou des biens fournis. Quel
que soit l’intervalle choisi, il serait important de
tenir compte de l’incidence des évaluations
fréquentes sur la charge de travail de l’RT.
La méthode la plus souvent proposée pour
calculer la note de rendement d’un fournisseur à
la clôture du contrat serait d’utiliser une moyenne
pondérée de toutes les notes finales et
provisoires du fournisseur. Certains participants
préféraient utiliser les notes finales du
fournisseur et les notes provisoires les plus
récentes, ou seulement les notes finales du
fournisseur. L’AC devrait avoir la responsabilité
première de lancer et de communiquer les
4 | © Hill+Knowlton Stratégies
résultats des évaluations, tandis que l’RT
mènerait les évaluations dans la plupart des cas.
Les participants ont souligné l’importance de
connaissances techniques appropriées dans
l’exécution des évaluations du rendement.
La plupart des participants ont convenu que les
notes de rendement des fournisseurs devraient
être utilisées comme pondération dans les
évaluations futures des contrats, de même que
le prix et, le cas échéant, la conformité
technique. Bon nombre de participants ont fait
remarquer que le moyen le plus équitable pour
les nouveaux fournisseurs et les
soumissionnaires existants de soumissionner
pour obtenir des contrats publics serait
d’attribuer à tout soumissionnaire sans note de
performance valide une note par défaut de «3».
Un nombre semblable de participants ont
également noté que les nouveaux fournisseurs
pourraient se voir attribuer une note qui
correspond à la moyenne des notes enregistrées
dans la base de données ou réattribuer les
points à d’autres critères d’évaluation (financiers
et non financiers) proportionnellement.
Les discussions sur le processus d’appel le plus
approprié ont révélé des différences
considérables entre les participants, la plupart se
répartissant également entre un organisme
d’appel indépendant ou une combinaison d’un
organisme d’appel indépendant, un cadre
supérieur de l’organisme AC et/ou un comité de
la haute direction de SPAC. Quel que soit le
processus choisi, les participants ont insisté sur
le fait qu’il devrait être sans lien de dépendance
de SPAC, en particulier si les notes de
rendement des fournisseurs sont utilisées dans
les appels d’offres. Selon les participants, la
question de savoir si la note d’un fournisseur
s’appliquerait au processus d’évaluation des
soumissions pendant qu’il fait l’objet d’un appel
devait être clarifiée.
Indicateurs de rendement clés
On a demandé aux participants de mener une
séance de remue-méninges sur les IRC et les
paramètres correspondants. Les résultats
correspondent aux quatre indices de rendement
(qualité, coût, calendrier, gestion) proposés pour
le régime GRF. En général, les participants ont
indiqué que tous les IRC devraient être propres à
chaque groupe de biens ou services.
Les IRC les plus discutés en ce qui a trait à la
qualité comprennent le service après-vente du
fournisseur, la qualité du produit final ou des
produits livrables, les ordres de modification ou
les écarts par rapport au contrat et le respect des
éléments de l’énoncé des travaux ou de la
demande de propositions (DP). Il a été reconnu
que l’élaboration d’indicateurs de qualité
objectifs peut être plus facile pour les biens et
pour certains services, comme la construction,
que pour d'autres services.
Les participants ont souvent souligné les
économies de coûts ou les IRC liés à
l’innovation, y compris l’exécution du contrat en
deçà du budget ou plus tôt que prévu,
l’exactitude des prévisions de coûts ou le
contrôle des coûts. Certains participants se
méfiaient de l’inclusion d’IRC liés aux coûts,
faisant remarquer que les coûts auraient déjà été
évalués pendant le processus d’appel d’offres ou
qu’ils pourraient ne pas être pertinents pour les
contrats à coûts fixes.
Les IRC en matière de calendrier les plus
fréquemment repérés mesurent si les jalons clés
et les dates de livraison ont été respectés.
D’autres IRC en matière de calendrier pourraient
être l’utilisation de rapports d’étape et la
communication avec les AC et les RT au sujet
des retards potentiels ou de la nécessité de
prolonger les délais (ceci est également lié à la
gestion). Certains participants étaient d’avis qu’il
doive y avoir des IRC en matière de calendrier
distincts pour les biens et les services, ceux pour
les bien-fondés sur les modalités du contrat et
ceux pour les services fondés sur le pourcentage
de jalons ou de produits livrables atteints.
La fréquence et la qualité des communications
des fournisseurs avec les AC et les RT ont
souvent été citées comme un IRC en matière de
gestion, de même que le règlement des
réclamations ou des travaux après la clôture du
contrat et des éléments de la gestion financière
5 | © Hill+Knowlton Stratégies
d’un fournisseur, tels que l’exactitude des
factures. Certains participants ont exprimé des
préoccupations quant à la subjectivité des IRC
en matière de gestion, suggérant plutôt qu’ils
soient inclus dans l’indice « Qualité ».
Contexte
Le gouvernement du Canada vise à transformer
la façon dont il mène ses activités afin
d’améliorer son rendement et de se positionner
comme acheteur de choix. Pour ce faire,
Services publics et Approvisionnement Canada
(SPAC) dirige l’élaboration d’un régime de
gestion du rendement des fournisseurs (GRF).
Cette initiative d’approvisionnement
transformationnel fournira un cadre d’évaluation
du rendement des fournisseurs dans le cadre
des contrats fédéraux et servira éventuellement
à éclairer les décisions d’attribution de contrats.
Bien que la politique de GRF ne s’applique
d’abord qu’aux contrats administrés par SPAC,
l’objectif est qu’elle s’applique éventuellement à
tous les contrats applicables émis par les
ministères et organismes du gouvernement du
Canada. Les principaux objectifs du régime GRF
sont les suivants :
Optimiser le meilleur rapport qualité-prix
en tenant compte du rendement dans
l’attribution des contrats du gouvernement
fédéral.
Faciliter des communications ouvertes et
continues, ainsi que l’établissement de
relations entre le gouvernement et les
fournisseurs.
Permettre au gouvernement d’encourager
le bon rendement des fournisseurs tout en
renforçant les moyens par lesquels il peut
tenir responsables les fournisseurs au
rendement insatisfaisant.
Promouvoir la confiance du public, la
reddition de comptes à l’égard des fonds
publics et les partenariats responsables.
L’élaboration de la GRF répond au mandat du
ministre d’améliorer les pratiques
d’approvisionnement et à divers rapports du
Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement
(BOA) sur les préoccupations concernant la
capacité du gouvernement de gérer le
rendement de ses fournisseurs. Le suivi et
l’orientation de la gestion du rendement des
fournisseurs dans l’ensemble des ministères
fédéraux sont actuellement limités.
Le gouvernement du Canada dépense plus de
22 milliards de dollars en biens et services
chaque année auprès d’environ
37 500 fournisseurs. En surveillant le rendement
des fournisseurs, le gouvernement du Canada
sera en mesure de tirer parti des réussites
d’autres administrations qui utilisent déjà la GRF
et de mesurer le rendement de ses fournisseurs.
Le modèle de GRF proposé pour le
gouvernement du Canada comporte un certain
nombre d’éléments clés, dont les suivants :
▪ approche normalisée des évaluations du
rendement;
▪ utilisation des notes de rendement des
fournisseurs dans la sélection des soumissions;
▪ répertoire centralisé des notes de rendement
des fournisseurs;
▪ les fournisseurs sont incités à apporter une
valeur ajoutée et à innover, lorsque cela est
possible;
▪ identification des fournisseurs peu performants;
▪ communications continues, y compris les
attentes en matière de rendement;
▪ les principes d’ouverture, d’équité et de
transparence sont respectés partout.
Dans le cadre du régime de GRF proposé, un
système de notation composé d’une échelle de
cinq points et de quatre indices de rendement a
été élaboré, comme il est décrit ci-dessous.
L’échelle de cinq points évaluerait chaque
indicateur de rendement clé à l’aide d’une
échelle de « 1 » à « 5 », où « 3 » est défini
comme le niveau de rendement attendu.
Introduction
+
Contexte
2 | © Hill+Knowlton Stratégies
Tableau 1 Indices de rendement et échelle proposés
Indices de rendement
Qualité
Efficacité du fournisseur à fournir les livrables – les biens, les services ou les
services de construction – de la qualité obligatoire, conformément au contrat.
Coût
Efficacité du fournisseur à prévoir, à gérer et à contrôler les coûts liés au contrat,
conformément aux modalités de ce dernier.
Calendrier
Efficacité du fournisseur à terminer le contrat, les tâches, les jalons, la livraison et
les exigences administratives conformément aux échéanciers du contrat.
Gestion
Efficacité du fournisseur à intégrer et à coordonner toutes les activités requises
pour l’exécution du contrat, y compris les comportements du fournisseur axés sur
la clientèle, sa collaboration et son aptitude à résoudre des problèmes
conformément au contrat.
Échelle de rendement
Note
Définition
Exceptionnel (5)
Le rendement du fournisseur dépasse grandement les attentes.
Surpassé (4)
Le rendement du fournisseur dépasse les attentes.
Atteint (3)
Le rendement du fournisseur répond aux attentes.
Amélioration modérée
requise (2)
Le rendement du fournisseur est inférieur aux attentes.
Améliorations
importantes requises (1)
Le rendement du fournisseur est nettement inférieur aux attentes.
Des IRC seront élaborés pour chaque groupe de
biens ou services. Ces IRC serviront à créer une
carte de pointage pour le rendement de chaque
fournisseur. La fiche d’évaluation fournira
également des paramètres quantitatifs ou
qualitatifs pour chacune des échelles de 1 à 5
pour chaque IRC. Les fournisseurs seront
évalués à la fin du contrat et à une fréquence qui
reste à déterminer (généralement tous les six
mois) pendant toute la durée du contrat.
Mobilisation
Des séances de consultation régionales ont eu
lieu entre le 4 et le 28 mars 2019 dans les six
régions de SPAC afin d’obtenir les commentaires
des intervenants de l’industrie et du
gouvernement sur les éléments clés de la
politique proposée sur la GRF : Pacifique
(Vancouver), Ouest (Edmonton), Ontario
(Toronto), région de la capitale nationale
(Ottawa/Gatineau), Québec (Montréal) et Est
(Halifax). Treize séances en personne ont eu lieu
au total : deux séances de consultation ont eu
lieu dans chaque région, sauf au Québec, avec
des séances distinctes pour l’industrie et le
gouvernement; trois séances ont eu lieu au
Québec, avec deux séances pour l’industrie (en
français et en anglais) et une séance
gouvernementale. Les intervenants participants
comprenaient des représentants des
7 | © Hill+Knowlton Stratégies
administrations municipales, provinciales et
fédérales (surtout du gouvernement fédéral),
ainsi que des représentants d’associations
industrielles et de fournisseurs
gouvernementaux. Chaque séance était axée
soit sur les intervenants du gouvernement, soit
sur les intervenants de l’industrie, afin de faciliter
une participation ouverte et honnête des deux
groupes d’intervenants. Deux autres
consultations WebEx ont eu lieu à la fin de la
période de consultation pour recueillir les
commentaires des intervenants dans
l’impossibilité d’assister aux séances régionales
en personne. Une liste des activités et des lieux
de consultation figure à l’annexe A.
À la suite d’une présentation contextuelle
donnée par un représentant de SPAC, on a
demandé aux participants ayant une expérience
directe de la GRF de décrire leurs expériences
avec une approche de GRF, et on a encouragé
ceux qui ne l’avaient pas à partager leurs
possibilités et défis possibles d’une politique en
GRF. On a ensuite demandé aux participants de
discuter et de déterminer les principaux points de
décision de la politique de GRF et de mener une
séance de remue-méninges sur les IRC
potentiels à utiliser dans une nouvelle politique.
On a demandé aux participants de compléter les
activités à leurs tables à l’aide d’une feuille de
travail sur table (annexe B).
Le présent rapport résume les commentaires
reçus des participants et les notes prises par un
observateur. En plus des consultations en
personne et sur WebEx, le rapport comprend
également deux demandes de renseignements
reçues par le SPAC par l'intermédiaire du site
achatsetventes.gc.ca à la suite de l'affichage sur
le site de l’ébauche de la politique de GRF.
Sensibilisation
Le Secteur de la politique stratégique (SPS) de
SPAC a invité environ 3 800 participants
proposés par les dirigeants régionaux du Bureau
des petites et moyennes entreprises (BPME),
par l’entremise de Eventbrite. Dans certaines
régions, les participants potentiels ont été
identifiés à l’aide du système Données
d’inscription des fournisseurs, ainsi que par
l’entremise de groupes existants (p. ex. le
Conseil consultatif des clients, le Comité exécutif
régional, le Comité consultatif des fournisseurs
et le sous-comité sur la GRF du Comité
consultatif des fournisseurs).
Afin de promouvoir davantage les séances de
consultation et de distribuer la documentation
connexe, le SPS a affiché une demande de
renseignements (DDR) sur
achatsetventes.gc.ca. Les séances de
consultation régionales et WebEx ont également
été annoncées sur la page du calendrier des
événements de achatsetventes.gc.ca. De plus,
tous les invités aux consultations régionales ont
été informés des séances WebEx au cas où ils
n’auraient pas pu assister aux consultations en
personnes.
Les bureaux régionaux du BPME ont également
appuyé divers efforts de sensibilisation, y
compris dans certains cas :
distribution d’affiches par le BPME et le
SPS à divers fournisseurs et associations
industrielles (p. ex. la Environmental
Services Association of the Maritimes, la
Atlantic Canada Aerospace and Defence
Association, et la Consulting Engineers of
Nova Scotia);
affichage de l’avis des séances de
consultation sur les sites Web régionaux
du BPME;
diffusion à divers réseaux, y compris les
réseaux d’approvisionnement du
gouvernement, les réseaux de cadres
supérieurs, les réseaux de gestion, les
réseaux fédéraux-provinciaux-territoriaux
et les réseaux municipaux, académiques,
d’écoles, et d’hôpitaux.
Parmi les intervenants invités aux consultations,
mentionnons les professionnels de
l’approvisionnement et les gestionnaires de
projet de SPAC et de divers autres ministères et
organismes fédéraux, les personnes-ressources
des administrations municipales et provinciales,
les fournisseurs, y compris divers groupes de
fournisseurs (p. ex. les entreprises appartenant à
8 | © Hill+Knowlton Stratégies
des femmes, les entreprises appartenant aux
Autochtones et les petites et moyennes
entreprises) et les associations industrielles. Au
total, 191 intervenants ont participé aux séances
de consultation.
9 | © Hill+Knowlton Stratégies
Possibilités
Les intervenants du gouvernement et de
l’industrie ont souligné la façon dont une
politique de GRF pourrait motiver les
fournisseurs à bien performer. Si les fournisseurs
comprennent l’approche GRF, ils peuvent être
incités à fournir une valeur ajoutée et des
solutions innovantes. Selon les intervenants de
l’industrie, dans le cadre d’un régime de GRF,
les fournisseurs pourraient être récompensés
pour leur bon rendement par des incitatifs non
financiers. Inversement, les intervenants
gouvernementaux ont indiqué qu’un régime de
GRF pourrait fournir des attentes claires aux
fournisseurs au sujet des résultats d’un
rendement médiocre ou inférieur, y compris
l’utilisation de l’exclusion ou de pénalités.
Les intervenants de l’industrie ont laissé
entendre qu’un régime de GRF pourrait mener à
l’examen d’un modèle de compétences des
fournisseurs, comme la méthode de la SFQ, qui
accorde la priorité aux compétences des
fournisseurs par rapport au prix. Les intervenants
ont laissé entendre que cela pourrait être facilité
par l’utilisation de l’information antérieure sur le
rendement des fournisseurs à l’étape de l’appel
d’offres du processus d’approvisionnement et
pourrait aider à prévenir un « course vers le
bas » [traduction] en ce qui concerne les prix et
la qualité des fournisseurs.
Les intervenants de l’industrie et du
gouvernement ont vanté la GRF comme un
mécanisme potentiel pour améliorer la
communication et établir les attentes dans le
processus d’approvisionnement. Les
intervenants gouvernementaux ont fait
remarquer qu’une politique de GRF des biens et
des services peut empêcher que les choses « ne
dérapent » [traduction] dans le processus de
passation de marchés et pourrait servir à
améliorer le rendement des fournisseurs grâce à
une rétroaction positive et constructive continue,
comme les évaluations et les vérifications
prévues par une politique de GRF. De nombreux
intervenants, en particulier des représentants de
l’industrie, ont déclaré que la GRF devrait
également inclure une rétroaction à 360°, car ils
estimaient que les évaluations à 360° pourraient
servir à diffuser les « leçons apprises » et à
favoriser un environnement de confiance
mutuelle entre les autorités gouvernementales et
les fournisseurs. Toutefois, les intervenants de
l’industrie ont indiqué que, pour qu’une politique
de gestion de la GRF facilite une meilleure
gestion des contrats, les autorités
gouvernementales doivent inclure des
communications « en personne » et des visites
sur place, dans la mesure du possible : « Difficile
d’établir une relation et d’avoir une
communication bilatérale quand il y a une
relation virtuelle ou une boîte aux lettres
générale » [traduction].
Les intervenants ont généralement convenu que
la description des exigences et des paramètres
de rendement (c.-à-d. les IRC) apportera clarté
et orientation aux fournisseurs. Cela permettra
aux fournisseurs de planifier leurs besoins
opérationnels en fonction des critères des
contrats et de comprendre les conséquences de
ne pas respecter les IRC établis. Les
intervenants ont fait remarquer qu’il est important
de décrire ces attentes et les IRC dès le début,
c.-à-d. à l’étape de la DP, afin de faciliter un bon
rendement, de prévenir les différends et de
donner aux fournisseurs l’occasion d’améliorer
les sujets de préoccupation.
Les intervenants gouvernementaux d’Edmonton
et d’Halifax qui avaient eu une expérience d’un
régime de GRF dans leur administration ont
parlé des avantages d’un tel régime pour
produire une rétroaction constructive pour les
fournisseurs et comme outil de gestion productif
pour le gouvernement. En particulier, ils ont noté
la pertinence d’un régime de GRF pour les
industries de la construction et des services
professionnels.
Constatations
détaillées
10 | © Hill+Knowlton Stratégies
Selon les intervenants, l’élaboration d’un
répertoire centralisé de données sur le
rendement des fournisseurs faciliterait l’accès
des autorités contractantes du gouvernement à
l’information sur les fournisseurs et éclairerait les
décisions futures en matière
d’approvisionnement, y compris par un
processus de présélection pour les décisions
relatives aux contrats.
Parmi les autres possibilités qu'une politique de
GRF peut produire, selon les participants,
figurent :
formation, en particulier à l’intention des
fonctionnaires chargés des achats, afin
qu’ils comprennent bien leurs rôles et
leurs responsabilités;
l’assurance d’une approche défendable,
par le recours à des organismes tiers et à
des mécanismes de recours;
une limitation aux changements des
attentes après l’attribution du contrat;
la reconnaissance et l’incitation à
l’innovation des fournisseurs.
Défis
Les participants ont signalé que les nouveaux
fournisseurs risquent d’être désavantagés par un
régime de GRF, notamment en raison des
obstacles associés au fait de ne pas avoir
d’antécédents de rendement établi avec le
gouvernement du Canada. Par exemple, certains
estimaient que l’attribution d’une note de « 3 »
aux nouveaux venus au cours du processus
d’appel d’offres pourrait désavantager ces
fournisseurs si d’autres fournisseurs de leur
groupe de biens ou services obtiennent
régulièrement de meilleures notes. Une politique
de GRF peut présenter d’autres obstacles pour
les nouveaux fournisseurs, y compris un fardeau
administratif accru ou des pressions financières
supplémentaires.
De plus, les intervenants du gouvernement et de
l’industrie ont discuté de la façon dont la mise en
œuvre d’un régime de GRF pourrait s’avérer
exigeante en ressources tant pour les
fournisseurs établis que pour les autorités
gouvernementales. Par exemple, les
fournisseurs peuvent subir des coûts
supplémentaires associés aux rapports sur le
rendement ou à l’assurance qu’ils sont
conformes aux IRC nouvellement créés. Pour les
autorités gouvernementales, il pourrait y avoir
des responsabilités supplémentaires confiées
aux autorités contractantes (AC) ou aux
responsable technique pour suivre et effectuer
les évaluations du rendement des fournisseurs.
De plus, les intervenants ont fait remarquer que
les autorités gouvernementales doivent tenir
compte des ressources nécessaires pour tenir à
jour un répertoire central du rendement des
fournisseurs.
Les intervenants ont longuement parlé de
l’importance de la communication pour assurer le
succès d’une politique de GRF. Les intervenants
gouvernementaux ont reconnu que les
fournisseurs doivent être informés des IRC dès
le début du processus de passation de marchés
pour s’assurer qu’ils connaissent les critères
d’évaluation et les problèmes de rendement. Les
intervenants de l’industrie ont fait remarquer que
cela comprend le respect des vérifications
régulières et des délais de communication
établis dans la politique de GRF, afin d’éviter les
malentendus et les retards potentiels. Toutefois,
des préoccupations ont été soulevées au sujet
de l’état actuel des communications et de
l’incidence supplémentaire qu’aurait une
politique de GRF sur les relations entre les
fournisseurs et les responsables des achats.
Les intervenants ont souligné plusieurs défis
auxquels fait face l’évaluation des fournisseurs
dans le cadre d’un régime de GRF. Les
représentants du secteur privé de l’industrie des
services professionnels ont souligné la difficulté
d’adhérer à des normes de mesure
potentiellement « subjectives » et un problème
potentiel quant à l’application uniforme des
normes d’évaluation. Les intervenants de
l’industrie craignaient également que les critères
d’évaluation soient utilisés pour pénaliser les
fournisseurs pour des aspects indépendants de
leur volonté, comme l’ajout d’autorisations de
modification par les autorités gouvernementales,
et ils ont souligné l’importance d’être ouverts et
11 | © Hill+Knowlton Stratégies
francs au sujet des critères d’évaluation afin que
les entreprises puissent planifier et s’adapter. À
cette fin, les fournisseurs ont recommandé que
les experts en la matière devraient participer à
l’établissement des notes de rendement des
fournisseurs. Cela expliquerait les différences
uniques entre les groupes de biens ou de
services, et entre les industries, et assurerait un
certain niveau d’uniformité au processus
d’évaluation.
Un sentiment semblable a été exprimé par les
représentants du gouvernement qui se méfiaient
des compétences des AC et des RT pour
évaluer le rendement des fournisseurs. Les
représentants qui avaient déjà fait l’expérience
d’un régime de GRF ont indiqué qu’ils hésitaient
à consigner les évaluations négatives, par
crainte que des tiers ne puissent les obtenir en
présentant une demande d’accès à l’information.
D’autres représentants du gouvernement ont
exprimé leur appréhension à l’idée de pénaliser
les fournisseurs dont le rendement est médiocre.
Ils ont décrit le manque actuel de capacités du
gouvernement en matière d’application de la loi
et se sont dit préoccupés par le fait que les
pénalités ou les notes médiocres pour les
mauvais résultats pourraient être difficiles à
affirmer. De même, les intervenants de l’industrie
s'inquiétaient de recevoir une évaluation
négative en raison de facteurs indépendants de
leur volonté (p. ex. changement de la portée ou
des exigences par l’AC).
Les représentants du gouvernement étaient
toutefois conscients que le processus
d’évaluation (y compris le calcul des notes de
rendement des fournisseurs) doit être souple et
permettre aux fournisseurs de travailler sur leur
rendement et d’améliorer ainsi leur note de
rendement : « Possibilité de réinitialisation –
améliorations après échec » [traduction].
Des représentants ayant une expérience directe
de la GRF ont également parlé de l’importance
de diffuser les résultats des évaluations dans
tous les ministères du gouvernement afin
d’amplifier les apprentissages et de clarifier les
malentendus. Cela a été renforcé par une
soumission qui soulignait l’incidence de la GRF
sur la culture d’approvisionnement du
gouvernement, y compris la possibilité d’une
résistance à l’adoption de la GRF.
Selon certains intervenants gouvernementaux, il
peut y avoir des situations où un régime de GRF
ne devrait pas s’appliquer au processus
contractuel. Par exemple, dans une région rurale
ou éloignée, il se peut qu’il n’y ait pas un nombre
suffisant de fournisseurs disponibles; il serait
donc difficile d’appliquer des normes
d’évaluation.
Parmi les autres problèmes cernés par les
intervenants qui peuvent avoir une incidence sur
l’évaluation, on peut citer : le roulement du
personnel; les retards dans les contrôles de
sécurité des fournisseurs; la crainte de
représailles ou de litiges de la part d’un
fournisseur en cas de mauvaise note de
rendement; les obstacles à l’innovation si les
fournisseurs sont obligés de suivre des critères
d’évaluation spécifiques; les préoccupations
concernant la création de groupes de biens ou
services et le manque possible d’indépendance
du processus de recours.
12 | © Hill+Knowlton Stratégies
Au cours de la deuxième activité pendant les
sessions, on a demandé aux participants de créer
leur propre politique en matière de GRF, à l’aide
d’une feuille de travail comportant les principaux
éléments du processus de GRF. Il s’agit
notamment du type de contrats publics qui
pourraient être assujettis à la GRF, de la fréquence
et de l’utilisation des notes provisoires et finales
d’évaluation du rendement des fournisseurs, de la
responsabilité de mener des évaluations du
rendement des fournisseurs, du processus pour les
nouveaux soumissionnaires qui ne possèdent pas
une note de rendement valide et du processus
d’appel. On a également demandé aux participants
d’examiner comment le gouvernement pourrait
renforcer ses relations avec les fournisseurs et
intégrer leurs commentaires.
Remarque : Les graphiques dans cette section
portent sur les réponses des participants pendant
les consultations (voir l’Annexe A).
Application d’une politique de GRF
La plupart des intervenants ont indiqué que la GRF
devrait s’appliquer à tous les contrats publics pour
tous les groupes de biens ou de services.
Toutefois, ils étaient divisés lorsqu’il a été question
du seuil monétaire. De nombreux intervenants ont
indiqué que la GRF ne devrait s’appliquer qu’aux
contrats de plus de 100 000 $, tandis qu’une
proportion similaire d’intervenants préférait
l’application de la GRF aux contrats de tout
montant. Toutefois, les intervenants ont indiqué
qu’en vertu de cette approche, tous les contrats ne
devraient pas faire l’objet du même niveau de
surveillance – par exemple, les petits projets
pourraient recourir à une application plus simple du
régime de la GRF. L’application d’une politique de
GRF à tous les contrats publics, en particulier aux
premières étapes d’une politique de GRF, pourrait
également aider à établir le profil organisationnel
d’un certain nombre de fournisseurs et permettre
aux autorités contractantes gouvernementales de
tirer des leçons de cette expérience.
Tableau 2 Application d’une politique de GRF (valeur)
‘Autre’ comprend:
Reflet de l’industrie
Dépend du bien ou
service en question
Dépend du risque de
contrat
Dépend de la
sensibilité du contrat
Lier aux politiques
commerciales
Conformément aux
politiques fiscales
Un nombre moins élevé d’intervenants ont indiqué
que la GRF pourrait être appliquée de façon
sélective à certains groupes de biens ou services.
Il peut s’agir d’une application sélective, en fonction
de caractéristiques telles que le risque (p. ex. un
projet de restauration d’un bâtiment dont le coût est
relativement petit, mais qui jouit d’une grande
visibilité), le bien ou service (p. ex. tous les biens
ou services sauf certains secteurs de croissance)
ou le lieu. Selon les intervenants, l’application de la
GRF pourrait également dépendre du niveau
d’effort requis. Par exemple, un projet complexe
d’une grande valeur devrait faire l’objet d’une
surveillance plus étroite du rendement qu’un projet
de moindre valeur et moins complexe. Il s’agissait
d’une notion appuyée par une soumission qui
demandait une gestion accrue des biens
stratégiques ou transformationnels (p. ex. les
contrats essentiels pour les services
gouvernementaux de base) par rapport à « ceux
qui offrent des biens ou services transactionnels ou
banalisés » [traduction]. Un autre intervenant a
également proposé que le gouvernement utilise
une analyse de segmentation pour déterminer les
fournisseurs qui exigent un niveau plus élevé
d’interaction dans le cadre d’un régime de GRF.
3.4%
5.2%
31.0%
10.3%
22.4%
27.6%
Entre 0 $ - 25 k$
Entre 25 k$ - 100 k$
Entre 100 k$ - 1 M$
Plus de 1 M$
À n'importe quel montant
Autre
Élaboration
d’une
politique de
GRF
13 | © Hill+Knowlton Stratégies
‘Autre’ comprend :
Jalons du contrat
À la discrétion de l’AC
25 % et 50 % d’avancement du contrat
Dépend du groupe des biens ou de services
Tableau 3 Application d’une politique de GRF (type de
bien ou service)
Évaluations du rendement des
fournisseurs
On a demandé aux participants de préciser à
quel intervalle, selon eux, les fournisseurs
devraient recevoir une rétroaction. La plupart des
intervenants ont indiqué que les autorités
contractantes devraient fournir aux fournisseurs
les résultats des évaluations provisoires tous les
six mois. Dans le cas des contrats de moins de
six mois, il a été indiqué que les résultats
pourraient être communiqués aux fournisseurs à
mi-parcours et à la clôture du projet.
Tableau 4 Fréquence des évaluations du rendement des
fournisseurs
Les intervenants ont également indiqué que des
évaluations provisoires pourraient avoir lieu tous
les trimestres et que la fréquence des
évaluations pourrait dépendre de la durée du
contrat, de la valeur du contrat ou de la
discrétion de l’AC. Les intervenants ont fait
remarquer que les résultats pourraient être
fournis à des étapes clés du contrat et ont
indiqué qu’il est important de tenir compte de
l’incidence des évaluations fréquentes sur la
charge de travail des RT et des AC.
Les participants ont suggéré que la cote globale
d’un fournisseur (qui sera utilisée pour
l’évaluation des soumissions) doit être calculée à
l’aide d’une moyenne pondérée des notes finales
et provisoires du même fournisseur. Les
intervenants qui préféraient cette approche ont
souligné que les notes provisoires des contrats
pouvaient inciter les fournisseurs à obtenir de
bons résultats tout au long du contrat, et pas
seulement à la fin du cycle de vie du projet.
Toutefois, certains intervenants ont indiqué que
les cotes globales ne devraient être fondées que
sur les notes finales du contrat, ce qui donnerait
aux fournisseurs l’« occasion d’améliorer »
[traduction] les problèmes qui pourraient survenir
pendant le cycle de vie du contrat. D’autres
intervenants ont préconisé une plus grande
souplesse dans le processus – notant que le
choix devrait être « laissé à la discrétion de
l’RT » [traduction].
Les intervenants ont soulevé des questions au
sujet de l’utilisation des évaluations du
rendement pour les contrats à « seule source »
et dans les cas de fusions ou d’acquisitions.
Tous les
groupes de
biens ou de
services
76%
Seulement
certains
groupes de
biens ou de
services
24%
Tous les
6 mois
38%
Tous les
12 mois
15%
Uniquement
à la clôture
du contrat
10%
Autre
37%
14 | © Hill+Knowlton Stratégies
Tableau 5 Calcul des cotes globales de rendement
La grande majorité des intervenants ont indiqué
que les notes des fournisseurs devraient servir
de pondération dans les évaluations futures des
contrats, au même titre que le prix et/ou la
conformité technique. Parmi ces intervenants, on
a indiqué que l’utilisation des notes comme
critère ou outil de sélection obligatoire pourrait
être trop rigide et éliminer les fournisseurs qui
pourraient convenir. D’autres commentaires
formulés par les intervenants portaient sur un
mélange de toutes les utilisations, y compris
comme critère de sélection obligatoire, comme
pondération dans les évaluations et, dans le cas
d’un rendement exceptionnellement faible, dans
la radiation des fournisseurs. Dans un système
d’approvisionnement fondé sur la SFQ, les notes
pourraient être utilisées à la place des prix
pendant le processus de présélection des
achats.
Tableau 6 Utilisation des cotes globales de rendement dans
les décisions d’attribution de contrats
Selon les intervenants, la responsabilité
première de la surveillance et de la
communication des résultats des évaluations du
rendement des fournisseurs devrait incomber à
l’AC. Étant donné que l’RT entretient des
relations de travail plus étroites avec le
fournisseur, il a été noté qu’il devrait mener
l’évaluation dans la plupart des cas, l’AC ayant le
dernier mot et la responsabilité de communiquer
les résultats finals au fournisseur. Toutefois, il a
été indiqué que l’AC et l’RT ont toutes deux
besoin de connaissances techniques pour
effectuer une évaluation objective et que la
clarification des rôles et des responsabilités est
importante afin d’éviter tout malentendu au cours
du processus d’évaluation. Pour favoriser
l’objectivité, un intervenant a demandé que la
définition de l’échelle de rendement soit plus
claire.
Tableau 7 Responsabilité de l’exécution et de la
communication des résultats des évaluations du
rendement des fournisseurs
Si un soumissionnaire n’a pas une cote de
rendement valide dans ses dossiers en vertu de
cette politique (p. ex. un nouveau fournisseur),
les intervenants ont indiqué que leur soumission
pourrait être notée en utilisant une note par
défaut de « 3 ». Les intervenants ont fait
remarquer que l’attribution d’une note neutre
était le moyen le plus équitable pour les
nouveaux fournisseurs et les soumissionnaires
existants de soumissionner pour obtenir des
contrats publics. Toutefois, d’autres intervenants
ont préféré une note par défaut qui correspond à
la moyenne ou à la médiane des notes
enregistrées dans la base de données pour cette
industrie ou ce groupe de biens ou services.
Certains intervenants ont suggéré une approche
41.7%
29.2% 29.2%
Notes finales et
provisoirs
Notes finales et
notes provisoirs
les plus récentes
Notes finales
En tant que
critère/filtrage
obligatoire
6%
En tant que pondération dans
les évaluations, avec le prix
et/ou la conformité technique
76%
Pour les
radiations et/ou
suspensions
8%
Autres
avantages/conséquences
10%
31.4%
7.8%
60.8%
L’autorité
contractante
L’autorité
technique
Les deux
‘Autre’ comprend:
Sur un système d’approvisionnement de la SFQ
Uniquement en tant que critère obligatoire pour les
projets risqués
Une combinaison de critères obligatoires et comme
pondération
15 | © Hill+Knowlton Stratégies
différente où le rendement n’est pas du tout pris
en compte dans l’examen des nouveaux
fournisseurs (en se fondant exclusivement sur le
prix et les aspects techniques), ou en utilisant la
GRF pour les « points bonus » dans les
décisions d’attribution des contrats. Toutefois,
des préoccupations ont également été soulevées
au sujet de cette approche, notamment la
possibilité que seuls les soumissionnaires ayant
les prix les plus bas soient pris en considération
ou qu’elle puisse procurer aux nouveaux venus
un avantage par rapport aux fournisseurs établis
lors de l’évaluation des soumissions.
Tableau 8 Notation des nouveaux fournisseurs lors de
l’évaluation des soumissions
Lorsqu’ils ont discuté de la responsabilité pour le
processus d’appel en matière d’évaluation du
rendement, les participants ont indiqué le plus
souvent que les fournisseurs devraient avoir la
possibilité de faire appel à un organisme d’appel
indépendant, ou à une combinaison des options
(c.-à-d., à plusieurs niveaux). De nombreux
intervenants, qui ont indiqué que le processus
d’appel pourrait être à plusieurs niveaux, ont
décrit comment l’AC pourrait traiter le premier
niveau d’appel, le fournisseur ayant la possibilité
de faire appel auprès d’un organisme
indépendant ou d’un comité supérieur de
gestion. Toutefois, les intervenants ont souligné
l’importance de l’indépendance du processus
d’appel (c.-à-d. sans lien de dépendance avec
SPAC), surtout si les notes de rendement des
fournisseurs sont utilisées dans les évaluations
des soumissions, y compris une
recommandation pour un rôle accru pour le
Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement.
D’autres commentaires portaient sur la nécessité
d’obtenir des éclaircissements sur la capacité
des fournisseurs de soumissionner des contrats
pendant le processus d’appel.
Tableau 9 Responsabilité de la procédure d’appel
Autres considérations
Pour renforcer les relations avec les
fournisseurs, la plupart des participants ont
souligné la nécessité d’une communication
efficace et continue entre les autorités
contractantes du gouvernement et les
fournisseurs, en particulier après la mise en
œuvre d’un régime de GRF. Les intervenants ont
décrit un certain nombre de mécanismes dont
dispose le gouvernement, y compris l’équipe
locale du BPME, la conception des spécifications
de la DP et les réunions de lancement. Les
intervenants ont également appuyé l’idée de
fournir une rétroaction aux fournisseurs
lorsqu’elle est formulée de façon constructive et
qu’elle tient compte des problèmes des
fournisseurs, comme les longs retards dans les
38.1%
31.0%
31.0%
Utiliser une note par défaut
de << 3 >>
Utiliser une note par défaut
qui correspond à la moyenne
ou à la médiane des notes
enregistrées dans la base de
données pour cette industrie
ou ce produit
Réattribuer les points de
rendement passés (pour ce
soumissionnaire) à d’autres
critères d’évaluation
(financiers et non financiers)
proportionnellement.
5.9%
29.4%
29.4%
15.7%
19.6%
Autre
Une combinaison de ces
options (c.-à-d., à plusieurs
niveaux)
Un organisme d'appel
indépendant
Un comité supérieur de gestion
à SPAC
Un cadre supérieur de
l'organisme AC
16 | © Hill+Knowlton Stratégies
vérifications de sécurité, ou le suivi du processus
d’évaluation.
De même, de nombreux participants ont indiqué
qu’il est important d’engager des fournisseurs
afin de comprendre leurs commentaires et de
tirer des leçons. Selon les intervenants, la
participation des fournisseurs pourrait prendre la
forme d’un événement officiel ou d’une
vérification (p. ex. semblable à ce processus de
consultation), d’une évaluation à 360 degrés
permettant aux fournisseurs de fournir une
rétroaction sur les contrats publics, ou de
communications régulières et informelles.
17 | © Hill+Knowlton Stratégies
Chaque table a été chargée de mener une
séance de remue-méninges sur les IRC et les
mesures correspondantes. Les IRC développés
par les participants correspondent aux quatre
indices de rendement proposés pour la politique
de GRF : qualité, coût, calendrier et gestion. Les
IRC proposés sont résumés au tableau 10.
Qualité
Les IRC les plus discutés par les intervenants
portaient sur la qualité du service fourni par le
fournisseur après la clôture du contrat, p. ex. la
fréquence à laquelle une garantie est utilisée
après la livraison d’un bien, comme le mobilier,
la durabilité d’un projet ou les coûts d’entretien et
de fonctionnement. Les participants ont aussi
souvent décrit les IRC relatifs à la qualité des
produits livrables, y compris si le fournisseur a
respecté les spécifications de la DP ou du
contrat, la conformité aux exigences techniques,
ou si le fournisseur a apporté une valeur ajoutée
ou a innové. À cette fin, il a été suggéré que
l’élaboration d’IRC autour de la qualité devrait
inclure les commentaires des utilisateurs finaux
du bien ou du service fourni, par exemple au
moyen d’un sondage sur la satisfaction des
clients.
Parmi les autres IRC décrits par les participants,
mentionnons le nombre d’ordres de modification
ou d’écarts par rapport à la DP initiale, y compris
ceux lancés par le gouvernement. Les
participants ont en outre souligné l’importance
de la communication et du règlement des
différends en proposant des IRC pour évaluer le
nombre de plaintes contre le fournisseur ou la
qualité de la communication avec l’AC ou l’RT.
La qualité pourrait également être mesurée à
l’aide d’IRC qui évaluent les impacts auxiliaires
du contrat, y compris les avantages pour la
collectivité, l’empreinte environnementale et la
résolution efficace des différends avec l’équipe
du client.
Les participants ont reconnu qu’il pourrait être
plus facile d’élaborer des indicateurs de qualité
objectifs pour les biens et les services gérés,
comme la construction, que pour les services
professionnels, par exemple.
Les intervenants étaient également intéressés à
mesurer la qualité des biens ou du personnel de
remplacement ou d’appoint, et à savoir s’ils
étaient de la même qualité que l’original.
Coût
En ce qui concerne les mesures liées aux coûts,
les participants ont le plus souvent souligné les
économies de coûts ou les IRC liés à
l’innovation. Il s’agit notamment de mesurer les
approches novatrices qui permettent de réaliser
des économies de coûts (p. ex. réutilisation des
matériaux) ou d’exécuter le contrat en deçà du
budget ou plus tôt que prévu (p. ex. l’offre
d’incitatifs pour exécuter les travaux en deçà du
budget, « le rendement de l’argent du
contribuable » [traduction]). Selon les
participants, la prise en compte des idées
innovantes ou à valeur ajoutée est
particulièrement importante pour les contrats de
technologie, tels que le matériel ou les logiciels
de télécommunications ou de technologie de
l’information (TI), où l’innovation est souvent
radicale dans des délais plus courts.
D’autres IRC liés aux coûts proposés mesurent
l’exactitude des prévisions de coûts par le
fournisseur, y compris la prise en compte des
coûts du cycle de vie ou de la maîtrise des coûts.
Les représentants de l’industrie ont insisté sur le
fait que les ordres de modification, y compris
ceux ayant une incidence sur la portée,
devraient être mesurés, mais ils ne savaient pas
exactement comment mesurer ces
considérations afin d’éviter de pénaliser
inutilement le fournisseur si l’ordre de
modification est lancé par le gouvernement. Un
autre participant a proposé de mesurer la
viabilité financière des fournisseurs, en
particulier pour les fournisseurs qui « présentent
Indicateurs
de rendement
clés
18 | © Hill+Knowlton Stratégies
un risque important de continuité des activités »
[traduction] et fournissent des services essentiels
aux services gouvernementaux de base.
D’autres participants ont hésité à inclure des IRC
liés aux coûts. Ils ont indiqué que le coût aurait
déjà été évalué au cours du processus d’appel
d’offres et ont remis en question l’utilité de
l’inclure dans l’évaluation de rendement.
Calendrier
Dans le cadre de l’index du calendrier, les
intervenants ont le plus souvent mentionné des
IRC qui mesurent si les jalons clés et les dates
de livraison ont été respectés. Parmi les autres
IRC mentionnés par les participants,
mentionnons les rapports d’étape et la
communication avec les AC au sujet des retards
potentiels et de la nécessité de prorogations :
« Comment communiquer sur les délais quand
ils ne peuvent pas être respectés? » [traduction].
Cela pourrait inclure l’établissement d’un « plan
correctif » pour répondre aux attentes des AC et
RT et pour assurer une perturbation minimale
des opérations. Inversement, d’autres
intervenants ont discuté de la nécessité d’un IRC
pour mesurer et inciter les fournisseurs à faire
preuve de souplesse et d’adaptabilité lorsqu’il
s’agit de faire face aux délais gouvernementaux.
D’autres participants ont appuyé l’idée d’IRC
distincts pour les biens et les services, quant au
calendrier. Les IRC du calendrier pour les biens
pourraient être fondés sur les modalités du
contrat, y compris l’exécution ou le respect de
jalons, tandis que les IRC du calendrier pour les
services sont variables et pourraient être fondés
sur le pourcentage de jalons ou de produits
livrables atteints. Un autre participant a souligné
qu’une politique de GRF doit tenir compte de la
façon dont les IRC en matière de calendrier ou
coût sont mesurés pour éviter de pénaliser le
fournisseur lorsque des retards ou des
dépassements de coûts sont inévitables en
raison de changements de portée apportés par
le gouvernement.
Gestion
Les IRC en matière de gestion discutés
comprennent notamment la fréquence et la
qualité des communications des fournisseurs
avec les AC et RT. Les participants ont
également décrit les IRC qui correspondent à la
résolution des réclamations après la fin du
contrat. De nombreux participants qui travaillent
avec les industries de la construction ou des
services ont insisté sur la mesure de la
compétence financière d’un fournisseur – y
compris l’exactitude des factures et le paiement
en temps opportun des sous-traitants. Parmi les
autres IRC, mentionnons le déploiement de
solutions novatrices ou à valeur ajoutée (p. ex.
« Le fournisseur offre de façon proactive et
régulière des possibilités de valeur ajoutée ou
d’ingénierie » [traduction]), la gestion de la
transition contractuelle, la responsabilité sociale
des entreprises et la sécurité au travail.
Une soumission officielle soulignait l’importance
des IRC en matière de gestion du risque, comme
ceux qui mesurent la continuité des activités (p.
ex. l’élaboration de plans de continuité pour les
services et les fournisseurs essentiels à la
prestation de services gouvernementaux de bout
en bout) ou la sécurité de l’information (p. ex. la
sécurité des fournisseurs qui traitent des
renseignements sensibles ou ont accès aux
systèmes gouvernementaux).
Certains participants ont fait part de leurs
préoccupations quant à la subjectivité des IRC
en matière de gestion et ont plutôt proposé qu’ils
soient intégrés à l’indice de qualité.
19 | © Hill+Knowlton Stratégies
Tableau 10 IRC mentionnés par les participants dans l’ordre décroissant, de la plus populaire à la moins populaire
IRC en matière de
qualité
1. Qualité post-contractuelle (p. ex. garantie, après réclamation)
2. Qualité du produit final ou du livrable
3. Ordres de modification ou dérogations au contrat
4. Respect des éléments de l’énoncé des travaux (EDT)
5. Innovation ou avantages pour la collectivité et l’environnement
6. Communication avec les autorités gouvernementales
7. Satisfaction de la clientèle
8. Résolution des questions contractuelles
9. Défauts non résolus ou nombre de lacunes (c.-à-d. comment ont-ils été
réglés, le calendrier pour traiter ou respecter les spécifications de la
DP)
10. Liens vers des certifications ou des normes (p. ex. l’Organisation
internationale de normalisation, OIN)
IRC en matière de
coût
1. Économies de coûts (p. ex. solutions à valeur ajoutée ou innovantes)
2. Dépassements de coûts
3. Précision des prévisions de coûts
4. Ordonnances de modification
5. Coûts d’exploitation (p. ex. coûts d’énergie ou d’entretien)
6. Exactitude des factures
IRC en matière de
calendrier
1. Délais de livraison respectés
2. Rapport d’étape
3. Jalons atteints
4. Précision de l’ordonnancement prévisionnel
5. En avance sur le calendrier
IRC en matière de
gestion
1. Communications ouvertes et opportunes avec l’AC et l’RT
2. Interactions professionnelles
3. Règlement des différends (y compris les réclamations après la fin du
contrat)
4. Gestion du changement (p. ex. réponse aux changements de personnel
et aux modifications de la portée)
5. Réactivité et solutions créatives
6. Qualité financière (p. ex. exactitude et rapidité des factures, paiement
des sous-traitants)
1
7. Traitement des sous-traitants
8. Solutions à valeur ajoutée ou innovantes
9. Responsabilité sociale et sécurité au travail
10. Avantages socio-économiques
1
Ces IRC peuvent également faire partie de l’indice « Coût », mais ils ont été mis en évidence par les participants au cours de la
discussion sur les IRC en matière de gestion.
20 | © Hill+Knowlton Stratégies
Annexe A – Activités et lieux de consultation
Date
Lieu
Groupe d’intervenants
Nombre de
participants
Nombre
d’invités
Le 4 mars 2019
Vancouver, C.-B.
Gouvernement
9
123
Gouvernement
7
Le 6 mars 2019
Edmonton, Alb.
Industrie
9
142
Gouvernement
17
Le 19 mars 2019
Montréal, Qc
Industrie (anglais)
11
1,122
Industrie (français)
3
Le 20 mars 2019
Gouvernement
5
Le 21 mars 2019
Région de la
capitale nationale
Industrie
25
1,265
Le 25 mars 2019
Gouvernement
17
Le 26 mars 2019
Toronto, Ont.
Industrie
12
717
Gouvernement
10
Le 28 mars 2019
Halifax, N.-É.
Industrie
8
414
Gouvernement
23
Le 3 avril 2019
WebEx
Industrie et gouvernement
(français)
6
S.O.
2
Le 4 avril 2019
WebEx
Industrie et gouvernement
(anglais)
29
S.O.
Total
191
3,783
2
Tous les invités des autres sessions ont été invites également aux sessions WebEx.
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Annexe B – Fiches de travail des participants
Figure 1 Feuille de travail 1 – Vos points de vue
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Figure 2 Fiche de travail 2 – Élaborez votre propre politique (page 1)
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Figure 3 Fiche de travail 2 – Élaborez votre propre politique (page 2)
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Figure 4 Fiche de travail 3 – Un examen plus approfondi des IRC
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